2013年06月22日壹特克壹恩希貿易(上海)有限公司順利通過ISO9001質量認證和ISO14001環(huán)境認證。在賽學企管的幫助下壹特克壹恩希貿易(上海)有限公司的管理體系有了很大的提高。

　　貿易公司的ISO9001認證的關注點與生產制造企業(yè)不同。它沒有制造過程，也沒有有形的產品。貿易公司的“產品”是無形的服務。

　　貿易公司ISO9001認證的要素

　　商貿企業(yè)質量管理體系的運作要素包括：銷售服務需要的調研與評定，營銷服務設計，營銷服務提供過程和銷售服務業(yè)績的分析與改進。

　　1. 銷售服務需要的調研與評定

　　銷售服務需要的調研與評定是商貿企業(yè)市場開發(fā)過程的首要環(huán)節(jié)，因此，商貿企業(yè)要運用設置顧客意見本，召開顧客座談會等各種方式了解顧客的服務需要。如：

　　a. 商品的質量與價格檔次;

　　b. 商品的品種、規(guī)格、包裝及標簽要求;

　　c. 服務環(huán)境整潔、明亮、方便、舒適、優(yōu)雅、美觀方面要求;

　　d. 服務設施種類及完好、安全方面要求;

　　e. 服務方式和態(tài)度等方面要求。

　　此外，還應了解和盡可能滿足老、弱、病、殘等特殊顧客的特殊要求。

　　依據(jù)上述調研結果和本企業(yè)實際服務可能的條件，確定新的服務項目，編制服務設想報告或服務大綱，以作為服務設計的基礎。

　　營銷服務設計

　　營銷服務設計的主要任務是把服務大綱中的內容與要求策劃設計為服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質量控制規(guī)范，確定開展預定服務項目的時間計劃表，確保一切必要的資源、設施和技術支持，并對服務項目進行適當?shù)�、切合實際的宣傳。服務規(guī)范規(guī)定了所提供服務的特性、內容、要求及驗收的標準。商貿企業(yè)中直接面向顧客，提供營銷或售后服務崗位均應編制崗位服務規(guī)范，對其服務職責、上崗條件、服務程序、服務內容與要求等作出明確具體的規(guī)定。其他管理和操作崗位可編制工作規(guī)范和作業(yè)規(guī)范。

　　服務提供規(guī)范規(guī)定了提供服務的方法和手段。由于它一般涉及商貿企業(yè)的業(yè)務管理領域，因此，又稱之為管理規(guī)范(即管理性程序文件)。

　　商貿企業(yè)的管理規(guī)范一般應包括：

　　a. 供貨單位的選擇與定點規(guī)范;

　　b. 采購管理規(guī)范;

　　c. 倉庫管理規(guī)范;

　　d. 營銷柜臺服務管理規(guī)范;

　　e. 服務標識與可追溯性管理規(guī)范等。

　　質量控制規(guī)范應能有效地控制每一營銷服務過程質量，以確保營銷服務始終滿足上述兩類規(guī)范地規(guī)定和顧客需要，既可以單獨制定商品質量和服務質量方面地控制規(guī)范，也可以納入服務規(guī)范和管理規(guī)范之中。

　　營銷服務提供過程

　　商貿企業(yè)地營銷服務提供過程一般可以分為：

　　A、 購貨; B、進貨驗收; C、倉儲; D、上架; E、銷售; F、售后服務等若干階段。

　　在營銷服務過程中，服務組織(即商貿企業(yè))應采取行政、經濟、教育等各種手段確保各類規(guī)范地實施，不斷地對服務過程質量進行評定和記錄，識別和糾正不規(guī)范服務，把影響服務過程質量的各方面因素，如人的技能、設施的完好與安全等置于受控狀態(tài)。此外，還應十分重視顧客對服務質量的投訴和評價，不斷提高顧客的滿意貨滿意度，力爭實現(xiàn)無缺陷服務。

　　營銷服務業(yè)績的分析和改進

　　商貿企業(yè)應定期或不定期地對營銷服務業(yè)績進行分析，為此要建立一個服務質量信息地反饋和管理系統(tǒng)，既要進行定性分析，更要進行定量地數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計分析，以尋求質量改進地機會，進行質量改進，提高營銷服務質量水平。

　　商貿企業(yè)質量管理體系文件

　　商貿企業(yè)應參照ISO9004-2，結合企業(yè)人員、設施等實際情況，建立一個文件化地質量管理體系。也就是說，應編制一套科學、實用、有效地質量管理體系文件。

　　企業(yè)服務質量體系的特點

　　總結商貿企業(yè)建立和實施服務質量體系的實踐經驗，商貿企業(yè)服務質量體系具有三個顯著的特點。

　　1.確保商品質量和服務質量讓顧客滿意是商貿企業(yè)建立服務質量體系的根本目的

　　任何組織首先要關心的應是其產品的質量，為了在劇烈的市場競爭中獲得生存和發(fā)展，其產品必須滿足顧客的期望，并符合相應的標準、規(guī)范和社會要求。 商貿企業(yè)的產品是商品和銷售服務的組合，顧客是產品的接受者，也是對其產品質量的最終評判者，沒有顧客的商貿企業(yè)是無法生存的。顧客要求商貿企業(yè)不僅提供價廉物美、試用可靠的商品，而且還要提供滿意的服務，兩者不可缺一。否則，顧客就不可能滿意，也說明商貿企業(yè)的服務質量體系是不完善的。

　　2.商貿企業(yè)的服務質量體系文件與商品標準為核心的標準體系密切結合，融成一體

　　商貿企業(yè)服務質量體系建立和實施的主要目的是向顧客提供合格的產品和滿意的服務，它具體表述為一整套服務質量體系文件。

　　而合格的商品與滿意的服務都要由商品質量標準和服務質量標準來衡量，并且一整個商貿企業(yè)標準體系，包括基礎標準、技術標準、管理標準(管理規(guī)范)和工作標準(即服務規(guī)范、工作規(guī)范、作業(yè)規(guī)范)的實施為保證。商品質量是服務質量的前提與核心，商品質量不合格，就談不上服務質量。這就要求商貿企業(yè)不僅把企業(yè)標準體系作為其服務質量體系建立和運行的依據(jù)和基礎，而且，要把管理規(guī)范和服務規(guī)范等質量體系文件納入企業(yè)標準體系，使二套文件緊密銜接，融為一體。

　　3.商貿企業(yè)的服務質量體系是動態(tài)發(fā)展的體系

　　商貿企業(yè)建立和實施服務質量體系的根本目的是要使顧客滿意，留住顧客。但由于顧客的需要與滿意度是隨著其年齡、經濟收入、個人愛好等很多因素影響而變化的，因此，商貿企業(yè)要不斷調查研究，適應這種需求變化，這就使商貿企業(yè)的服務質量體系具有比工業(yè)企業(yè)質量體系，民航、鐵路等運輸企業(yè)的服務質量體系有更大的動態(tài)性。

　　很多公司將賽學作為公司員工質量管理體系培訓的基地，我們感到很高興。我們的付出有了回報。賽學將會再接再厲，在管理培訓的課程開發(fā)和培訓現(xiàn)場服務上做的更好!

上一篇：ISO9000培訓
下一篇：內審員資格證