商業(yè)品牌服務(wù)體系認(rèn)證的知識(shí)問答

　　越來越多的品牌價(jià)值和品牌信任較少受公司言辭的影響，更多受別人的口碑的影響。品牌服務(wù)體系認(rèn)證應(yīng)國際需求而生。品牌簡單的表現(xiàn)僅僅是一個(gè)logo，一句口號(hào)，一個(gè)名稱，但是正是這些簡單的符號(hào)，給企業(yè)賦予了無窮大的價(jià)值，這就是品牌的力量。

　　2017年起，每年5月10日設(shè)立為“中國品牌日”，旨在提升中國品牌的影響力和知名度。成功的品牌的延伸擴(kuò)散和有利可圖的品牌授權(quán)的增長，體現(xiàn)了強(qiáng)大的品牌創(chuàng)造價(jià)值的潛力。

　　無處不在的品牌能吸引人才，像吸引顧客一樣吸引員工。就像順客一樣，員工很樂意分享與自己有關(guān)的一個(gè)品牌帶來的好處。如果一個(gè)公司是好的，那么它的員工也就是好的。顧客炫耀他們對(duì)無處不在的品牌的消費(fèi)，敬業(yè)的雇員能成為一個(gè)無處不在的品牌和服務(wù)的最引人注目的消費(fèi)者。他們品牌價(jià)值是真實(shí)面玻清楚地反映在上市公司的股票價(jià)格里。例如，美國運(yùn)通公司American Express）市值的61％來自它的品牌價(jià)值。
　　

　 問1：商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)認(rèn)證，是什么類型的認(rèn)證？
　答：《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》第十七條規(guī)定：“國家根據(jù)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要，推行產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系認(rèn)證”。　我國目前有上述三大類認(rèn)證�！∩虡I(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)認(rèn)證和商品售后服務(wù)認(rèn)證一樣，同屬服務(wù)認(rèn)證大類�！∩虡I(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)認(rèn)證英文簡稱EB，商品售后服務(wù)認(rèn)證英文簡稱CAS。

　問2：商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)認(rèn)證是在什么形式下開展的？
　答：是在貫徹黨的十八大、十八大三中、四中全會(huì)精神，實(shí)施國家“品牌強(qiáng)國”戰(zhàn)略方針，落實(shí)國務(wù)院2014年26號(hào)文件形勢下開展的�！鴦�(wù)院2014年26號(hào)文件《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)的指導(dǎo)意見》中要求：“鼓勵(lì)具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的知識(shí)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和模式創(chuàng)新，積極創(chuàng)建知名品牌，增強(qiáng)獨(dú)特文化特質(zhì)，以品牌引領(lǐng)消費(fèi)，帶動(dòng)生產(chǎn)制造，推動(dòng)形成具有中國特色的品牌價(jià)值評(píng)價(jià)機(jī)制�！�

　問3：商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)認(rèn)證是哪個(gè)部門批準(zhǔn)的？
　答：是由中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)的。該機(jī)構(gòu)是國務(wù)院的職能部門，是國家法律法規(guī)規(guī)定，唯一批準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)、認(rèn)證項(xiàng)目的國家行政機(jī)關(guān)。

　問4：商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)認(rèn)證的依據(jù)是什么？
　答：依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)與企業(yè)文化建設(shè)指南》(GB/T27925-2011)，這是中國第一部關(guān)于品牌建設(shè)、評(píng)價(jià)的國家標(biāo)準(zhǔn)。該部國家標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布，于2011年12月30日發(fā)布，2012年2月1日實(shí)施。

　問5：商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)認(rèn)證的對(duì)象是什么？
　答：凡是在中華人民共和國境內(nèi)合法經(jīng)營的企業(yè)都可以申請認(rèn)證，包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品(服務(wù))的企業(yè)。企業(yè)可按企業(yè)品牌申報(bào)認(rèn)證，也可按企業(yè)下屬的商業(yè)品牌申報(bào)認(rèn)證。
    說明：商業(yè)企業(yè)品牌包含商業(yè)品牌、企業(yè)品牌。
　 (1)企業(yè)品牌：以企業(yè)名稱為核心形象的品牌。其下屬產(chǎn)品均以相同名稱或簡稱識(shí)別。例如：海爾、江鈴、中聯(lián)重科、夢金園、鞍鋼等等。
　 (2)商業(yè)品牌：也可稱商品品牌。一類或多類商品的品牌，通常包含企業(yè)的子品牌。一個(gè)企業(yè)(品牌)之下可含有多個(gè)商業(yè)品牌，也有的企業(yè)品牌與其商業(yè)品牌相一致。服務(wù)業(yè)的企業(yè)通常只有企業(yè)品牌。例如：菜市口百貨、昆明百貨大樓、中國銀行、中國電信等等。

　問6：商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)認(rèn)證與“中國名牌”、“馳名商標(biāo)”的區(qū)別？
　答：商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)認(rèn)證是國家批準(zhǔn)的第三方認(rèn)證�！爸袊啤�、“中國馳名商標(biāo)”曾經(jīng)是由相關(guān)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)的。2010年7月，國家質(zhì)檢總局發(fā)布了《關(guān)于中國名牌產(chǎn)品有效期滿后標(biāo)志使用問題的通知》，明確了中國名牌產(chǎn)品標(biāo)志的使用期限。國家質(zhì)檢總局規(guī)定，中國名牌有效期滿后，企業(yè)不得繼續(xù)使用中國名牌標(biāo)志，對(duì)帶有中國名牌標(biāo)志的產(chǎn)品包裝等，允許使用至2011年12月31日。
　　 “中國馳名商標(biāo)”誕生至今，已經(jīng)走過20多年的歷程。2001年，“馳名商標(biāo)”寫入《商標(biāo)法》，擴(kuò)大了商標(biāo)的保護(hù)范圍，實(shí)現(xiàn)了跨類別、跨領(lǐng)域保護(hù)。在中國發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)的早期階段，“馳名商標(biāo)”的問世對(duì)于產(chǎn)品推廣、商標(biāo)意識(shí)普及曾起到過積極作用。近年來“馳名商標(biāo)”被企業(yè)過度宣傳，成為了一種營銷手段，偏離了國家立法的初衷。2014年5月1日，新《商標(biāo)法》正式執(zhí)行，其中明確規(guī)定：“禁止生產(chǎn)者、經(jīng)營者將‘中國馳名商標(biāo)’字樣用于廣告宣傳、專欄以及其他商業(yè)活動(dòng)�！�
　　 2014年9月，商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)認(rèn)證獲國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)，北京五洲天宇認(rèn)證中心是唯一開展此項(xiàng)認(rèn)證的專業(yè)機(jī)構(gòu)。
　　 第三方認(rèn)證是國際通用的形式，國家推薦，政府采信，多國互認(rèn)。

　問7：通過商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)認(rèn)證為什么可以對(duì)外宣傳？
　答：依據(jù)《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》、《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》。商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)認(rèn)證證書、標(biāo)志由國家認(rèn)監(jiān)委備案。通過認(rèn)證的企業(yè)可采用商品包裝、廣告、宣傳等多種方式使用。

　問8：如何獲得商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)認(rèn)證證書？
　答：企業(yè)要獲得商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)認(rèn)證證書，需按照《商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)認(rèn)證》標(biāo)準(zhǔn)(GB/T27925)建立相應(yīng)的品牌管理制度(必要時(shí)可尋求咨詢機(jī)構(gòu)的幫助)，并向北京五洲天宇認(rèn)證中心提出認(rèn)證申請，認(rèn)證中心收到企業(yè)提供的資料后，與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同，按照公平、公正、合理、規(guī)范的原則，對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)審，合格后，按照最終的評(píng)分結(jié)果頒發(fā)相應(yīng)的星級(jí)證書。

　問9：獲得商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)認(rèn)證有什么用途？
　答：(1)權(quán)威認(rèn)證，通過認(rèn)證的商業(yè)企業(yè)，證明在全國全行業(yè)范圍，企業(yè)運(yùn)營管理具有領(lǐng)先性。
　　  (2)大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。
　　  (3)消費(fèi)者認(rèn)可，通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識(shí)“商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)認(rèn)證”星級(jí)標(biāo)志，具有說服力和證實(shí)性，供消費(fèi)者放心選購。
　　  (4)企業(yè)品牌管理達(dá)標(biāo)，通過認(rèn)證的企業(yè)品牌管理能力達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，能強(qiáng)化品牌管理水平。
　　 (5)完善品牌管理機(jī)制，建立良好口碑，持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)利潤鏈持續(xù)收益。
　　 (6)參與國際市場競爭。

　 問10：商業(yè)企業(yè)品牌認(rèn)證有什么特點(diǎn)？
　 答：(1)品牌認(rèn)證屬于評(píng)分制認(rèn)證，依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行1000分制，按評(píng)價(jià)的分值來衡量企業(yè)品牌等級(jí)(企業(yè)運(yùn)營管理能力)的高低，二星級(jí)：700分(含700分)以上；三星級(jí)： 800分(含800分)以上；四星級(jí)：900分(含900分)以上；五星級(jí)：950分(含950分)以上。
　　 (2)每次初審、監(jiān)審和復(fù)審都包含兩個(gè)階段，其中第一個(gè)階段需要進(jìn)行不同形式的市場調(diào)查，第二階段進(jìn)行現(xiàn)場審核。對(duì)有的企業(yè)還需要增加暗訪環(huán)節(jié)。

　 問11：商品售后服務(wù)認(rèn)證與商業(yè)企業(yè)品牌認(rèn)證有什么聯(lián)系？
　 答：企業(yè)可同時(shí)申請商品售后服務(wù)認(rèn)證和品牌認(rèn)證，進(jìn)行結(jié)合評(píng)審，也可單獨(dú)申請其中一項(xiàng)。通過商品售后服務(wù)認(rèn)證的企業(yè)在品牌認(rèn)證時(shí)直接采信，作為“服務(wù)質(zhì)量”項(xiàng)(120分)的評(píng)價(jià)結(jié)果。

　問12：其他認(rèn)證一般要求建立企業(yè)的體系文件，那么品牌認(rèn)證是否要求企業(yè)建立品牌系統(tǒng)文件呢？
　 答：是的。標(biāo)準(zhǔn)5.1.2.1和5.1.2.2對(duì)企業(yè)建立品牌管理的制度文件提出了明確要求。品牌管理文件應(yīng)包括的內(nèi)容如下：
　　 (1)品牌管理的規(guī)劃。
　　 (2)品牌管理的組織與執(zhí)行描述。
　　 (3)品牌狀態(tài)的監(jiān)視制度。
　　 (4)品牌策略的調(diào)整制度。
　　 (5)企業(yè)品牌的保護(hù)制度等。
　　 正常情況下，企業(yè)品牌管理制度需要形成一套手冊，即管理文件。在現(xiàn)場評(píng)審時(shí)，該部分約占100分。

　問13：品牌認(rèn)證工作由哪個(gè)部門牽頭為好？
　答：由總裁辦牽頭，品牌部(企劃部)、銷售公司、黨群辦、售后服務(wù)等部門配合。
　　 企業(yè)品牌的建立、執(zhí)行以及規(guī)劃，并不是品牌管理部一個(gè)部門的事，而是關(guān)系到企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略問題，需要所有部門配合。
　　 按國標(biāo)GB/T27925標(biāo)準(zhǔn)對(duì)品牌提出的5個(gè)方面要求，即能力、品質(zhì)、聲譽(yù)、文化及影響。其中，品牌能力體現(xiàn)在品牌規(guī)劃、品牌管理和品牌保護(hù)等幾個(gè)方面。品質(zhì)體現(xiàn)在企業(yè)品質(zhì)、商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等幾個(gè)方面。聲譽(yù)體現(xiàn)在品牌的知名度、美譽(yù)度、忠誠度，以及社會(huì)責(zé)任和誠信等方面。而對(duì)企業(yè)文化的評(píng)價(jià)則從精神信念、宣傳推廣、顧客感知、業(yè)界交流等方面考察。影響力的考察是從行業(yè)和社會(huì)兩個(gè)層面進(jìn)行評(píng)價(jià)。
　　 進(jìn)行品牌認(rèn)證時(shí)，應(yīng)由企業(yè)最高管理者任命一名專職高管(如副總經(jīng)理等)為品牌管理負(fù)責(zé)人，有較高的權(quán)限來建設(shè)、整合、修訂企業(yè)的品牌管理工作，并由企業(yè)的綜合管理部門具體實(shí)施，其他部門協(xié)助完成認(rèn)證工作。
　　 相關(guān)的負(fù)責(zé)人可以和商品售后服務(wù)認(rèn)證的負(fù)責(zé)人重合。

　問14：品牌認(rèn)證是否要求培訓(xùn)品牌管理人員？
　答：是的。
　　 GB/T27925標(biāo)準(zhǔn)5.1.3.1提出：有專門負(fù)責(zé)品牌管理的職能部門，崗位設(shè)置明確，人員結(jié)構(gòu)合理、數(shù)量充足。根據(jù)企業(yè)大小至少需要1名有資質(zhì)的首席品牌官，并配備2-10名品牌總監(jiān)。
　 賽學(xué)為了更好的本地化品牌服務(wù)體系認(rèn)證，現(xiàn)在擁有上�？偛�、蘇州分部、無錫分部、杭州分部、長沙分部、武漢分部、重慶分部，以后還逐步將擴(kuò)展到各地，為中小企業(yè)服務(wù)。