為什么買香草冰淇淋汽車就難以發(fā)動？ 一切皆有可能！

   有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的：這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個事實。

   我們家有一個傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會以冰淇淋來當(dāng)我們的飯后甜點。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會開車去買。但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了。

   你知道嗎？每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時，我從店理出來車子就發(fā)不動。但如果我買的是其它的口味，車子發(fā)動就順得很。我要讓你知道，我對這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個問題聽起來很荒誕。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么時候買其它口味的冰淇淋，它就可以很順利的啟動呢？這到底是為什么？

   事實上龐帝雅克的總經(jīng)理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師去找這位仁兄時，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出之于一位事業(yè)成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人于是一個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又秀逗了。這位工程師之后又依約來了三個晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子又“秀逗”。

   這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個問題解決。工程師開始記下從開始到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間…，根據(jù)資料顯示他有了一個結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時間比其它口味的要少。

   為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問題。因為，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺較遠(yuǎn)的后端。

   現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會秀逗？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是“ 蒸氣鎖”。因為當(dāng)這位仁兄買其它口味時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發(fā)動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱以至于還無法讓“ 蒸氣鎖 ”有足夠的散熱時間。

   原來如此！萬事都有因果，一切皆有可能，即使有些問題看起來真的是瘋狂，但是有時候它還是真的存在的。

   如果我們每次在看待任何問題時，都能秉持著冷靜去思考，去找尋解決的方法，那么，這些問題將看起來會簡單一些，不那么復(fù)雜。所以碰到問題時不要直接就反應(yīng)說那是不可能的，而沒有投入一些真誠的努力。

   做質(zhì)量的首先要相信顧客的投訴,沒有誰閑的無聊找人玩投訴！

   人很容易按照自己的思維去考慮問題，所以一般結(jié)論是在自己的習(xí)慣性思維后產(chǎn)生的，因此不一定可靠。認(rèn)真調(diào)查，分析再做決定，不要輕易下結(jié)論，這是國人和老外的不同。如果一個實驗不能重復(fù)五次以上，就不要輕易下結(jié)論，而我們呢，經(jīng)常搞一到兩個數(shù)據(jù)，就出了結(jié)論。

   “一切皆有可能，所以請三思而后行，不要輕易下結(jié)論”，這就是這個故事給我們的結(jié)論！會投訴的客戶才是真的回頭客戶。

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